갈등관리 스킬

 

 

 

 

 

 

 

1. 갈등관리가 필요한 이유

 

 

 

우리는 많은 사람과 상호작용을 하며 일하고 생활한다. 작은 의미에서는 가정에서부터 넓은 의미에서는 사회생활 전반에 걸쳐 다양한 사람들과 관계를 형성하게 되는데, 이 과정에서 불가피하게 서로 갈등을 겪기도 한다. 인간관계에서의 갈등은 매우 자연스러운 것으로 화합하는 과정보다 갈등이 더 빈번히 발생하고 이를 당연하게 받아들이는 이유는 사람들은 서로 다른 가치관을 가지고 서로 다른 환경에서의 성장 과정을 겪으며 서로 다른 방식으로 살아가기 때문이다. 우리가 다른 사람들과의 관계에서 갈등을 피할 수 없다면 이 문제를 효율적으로 관리할 수 있는 적절한 융통성이 필요로 한데, 무엇보다 자신과 반대 방향에 놓인 유형이 어떤지 면밀히 검토하여 상대방의 행동 동기와 갈등을 일으키는 원인을 철저히 분석하면 적극적인 대응력과 관계 회복에 도움이 된다.

특히 리더의 경우 협력과 화합을 만드는 관리능력이 필수적이며, 사전에 다양한 조직원들의 갈등 반응 시 유형을 파악하여 조직융합에 적용하려는 노력이 필요하고, 조직원인 경우라면 동료들과 리더의 유형을 파악하여 그에 맞는 응대 방식을 기르는 것이 좋다.

 

우리가 갈등을 피할 수는 없겠지만 해결할 수 있는 방안은 충분히 마련할 수 있다. 적절한 스트레스가 업무효율에 도움이 되듯 인간관계의 적당한 갈등은 해결하는 과정에서 더 굳건한 관계로 만들어 주기도 하고 관계를 더욱더 발전시키기도 한다. 그러면 조직 내 갈등을 일으키는 원인에 대하여 먼저 알아보도록 하자.

 

 

 

2. 조직 내 갈등 원인

 

 

1) 상호 간 의견충돌

 

조직 내 구성원들 간의 목표 달성 및 그 성과를 위해서는 다양한 의견과 피드백이 필수적으로 수반되는데 이 과정에서 서로 다른 의견충돌로 인해 불필요하게 감정이 악화되거나 상대를 자신과 맞지 않는 사람 혹은 독단적인 사람으로 서로를 규정하기도 한다.

자기 생각과 의견이 정답이라는 생각은 오히려 상대방으로부터 배려심 없고, 경청력이 없는 사람이라는 평을 듣게 될 것이고, 갈등의 골은 깊어질 것이다.

 

 

2) 의사소통의 문제

 

대화는 우리가 사람들과 관계 형성을 하는 데 있어서 많은 부분을 차지하고 있다. 말 한마디의 실수로 인해 관계 회복이 안되는가 하면, 적절한 말 한마디로 상대에게 신뢰를 줄 수 있는 양날의 칼을 지니고 있다.

올바를 대화법을 익히고 공부하는 것은 갈등을 해결하는 데 중요한 키포인트가 되기도 한다. 실제로 성격을 분석한다는 것은 단순히 사람의 성격이 좋고 나쁨을 확인하는 시간이 아니라 나와의 차이가 어떻게 발생하는가를 확인할 수 있는 의미 있는 시간이 되므로 상대유형에 근거하여 어떠한 대화를 했었을 때 상대의 기분이 좋고 나빠지는지를 참고할 수 있으며 무엇보다 자신의 대화 스타일을 분석할 수 있으므로 성격 심리검사를 통해 자신의 대화 스킬을 점검해 보는 것을 추천한다. 앞서 의견 불일치에서 발생하는 갈등의 문제 원인도 대화 스킬의 부재에서 시작되기도 하는데 자신의 잘못된 언행을 알지 못한 채 상대방에게 그 원인을 지적하고 있지는 않은지 살펴봐야 할 것이다.

 

 

3) 조직 목표와 개인 목표의 갭(GAP) 차이

 

일반적으로 조직과 개인의 목표설정은 같은 방향의 설정이 매우 중요한데, 베트남 전쟁을 통해 조직 목표와 개인 목표의 일치된 방향이 왜 중요한지 함께 알아보자.

 

1964년 미국이 베트남 전쟁에 참전하면서 세계 많은 나라는 미국의 완승을 예상했다. 그도 그럴 것이 전 세계 최고의 군사 강국이자 부국인 미국이 당시 작고 힘없는 베트남 국가가 미국 전쟁상대로는 어림도 없다고 믿었기 때문이다. 하지만 그 예상은 철저히 빗나갔다. 당시 미국의 참전 군인들은 무사히 돌아가기 위해서 최대한 목숨을 아끼고자 사력을 다해 전쟁에 임하지 못하고, 전쟁 승리의 동기보다 집으로의 안전한 귀향에 더 관심을 두고 있었다. 즉 전쟁에서의 영웅이 되기보다 개인 안위의 걱정이 더 컸기 때문에 처음부터 이 전쟁의 결과는 이미 예견되어 있었는지 모르겠다.

2차 세계대전 당시 조직(펜타곤)의 목표는 전쟁 승리였고, 군인(개인)의 목표는 무사히 집으로 돌아가는 것이었다. 전쟁의 승리를 위해서 조직 목표와 개인의 목표 방향성을 일치시키고자 하는 노력이나 방법을 충분히 고려해 보았다면 베트남전쟁의 역사는 달라졌을 것이다.

 

그러면 사기와 동기가 떨어진 군인들에게 조직 목표를 일치시키기 위해서는 어떻게 해야 했을까?

미군들에게 집으로 무사히 돌아가기 위해서는 반드시 이루어야 할 일은 ‘전쟁에서의 승리’이고, 그러기 위해서는 조직의 명령과 작전에 일치된 모습과 실천이 승리의 지름길임을 알려 조직과 개인의 목표 방향을 일치시켜줬어야 하지 않았을까?

우리가 베트남전쟁의 사례를 통해서 알 수 있는 것은 이 사례가 기업과 사회에도 같이 적용된다는 데 있는데 조직과 개인의 목표 방향성이 일치되기란 쉽지 않다. 조직은 조직 목표를 달성하기 위해 개인(직원)의 희생을 강요하거나 권한으로 개인의 의견을 묵살시키지는 않는지, 혹은 개인(직원)은 조직의 목표와 상관없이 자신의 목표에만 치중하여 조직의 융합에 와해를 일으키는 주범은 아닌지 반드시 생각해봐야 한다.

 

 

 

3. 갈등관리 방법

 

 

 

앞서, 갈등의 원인과 유형을 살펴보았지만, 사람들은 자신만의 사고방식 프레임 안에서 타인과 소통하기 때문에 갈등은 늘 유발되고 더 심화하기도 한다. 그럼 갈등관리 프로세스를 통해 하나씩 살펴 갈등 해결을 위한 방법을 함께 살펴보도록 하자.

 

 

1) 자신과 상대에 대한 고찰

 

갈등이 발생하면 대다수의 사람이 그 문제점을 자신이 아닌 상대로부터 찾으려고 한다. 조직 내에서는 책임 떠넘기기가 그 대표적 예시인데 갈등이 시작되었을 때는 상대가 왜 나에게 저렇게 반응하는지를 자신의 내부에서 먼저 관찰하여 보는 것이다. 더 나아가 갈등이 생겼을 당시의 내용과 그 원인 그리고 자신과 상대가 논쟁을 일으킨 주제에 대해 차근히 되짚어본 후 다시 대화를 이어 나가는 것이 좋다. 문제가 전적으로 상대에게만 있다고 생각하는 것은 큰 착각이므로 관련 없는 제삼자의 시선을 빌려 의견을 구하여 좀 더 넓은 시각으로 문제를 바라보는 자세가 필요하다.

 

 

2) 해결을 위한 개방된 접근과 입장 확인

 

무엇보다 갈등에 놓인 당사자와 개방되고 긍정적 마음가짐으로 피드백을 구하도록 한다.

이를테면, “왜 제가 의견을 제시할 때마다 부정적인 피드백을 주시는 거죠?"라고 말하면 문제가 또 발생하기에 이 문제에 대해 피드백을 받고자 한다면 최대한 긍정적이고 부드럽게 전달하여 조금씩 갈등을 좁혀나갈 수 있는 계기를 마련하여 본다. 여기서 중요한 것은 반드시 공동의 노력이 필요하다는 사실과 협력 통합형(Collaboration) 관계를 만들 자세가 되어 있는지를 서로 확인하고 점검해야 한다. 서로 입장이 확인되면 구체적인 해결방안을 모색하여 본다.

 

 

3) 구체적 해결방안 및 실행 준비

 

서로가 갈등에 관하여 해결할 의사를 확인하였다면 어떻게 이 문제를 해결해 나갈 것인지를 서로 대화하여 구체적 행동계획을 세워보도록 한다. 이때는 문제 해결방안에 대해 브레인스토밍을 하는 것도 좋은 방법이므로 제시된 해결책에 대해 서로에게 의미 있는 방안인지 평가하여 서로 지속적인 피드백을 주고받도록 한다. 이 과정에서 친밀감이 형성될 수 있고 서로가 이해하는 폭을 넓힐 수 있으므로 갈등을 서서히 줄여나갈 수 있다.

 

 

4) 최종적인 해결책을 실행 및 평가

 

최종적으로 갈등 당사자 간의 해결책을 선택하여 실행하고 WIN-WIN 전략이 잘 진행되고 있는지 점검한다. 즉 선택된 해결책이 서로에게 최적의 갈등 해결 방법인지를 평가하고 서로 피드백하여 더 구체적인 해결방안을 만들어 가도록 한다.